Fortelling er det kraftigste designverktøyet du ikke bruker

Designere elsker å kalle seg historiefortellere. Så hvor er historiene?

Foto av Patrick Fore på Unsplash

For flere år tilbake jobbet jeg på et designteam som hadde til oppgave å skape en ny verdiøkende tjeneste for et amerikansk helsefirma. Konseptet vi kom fram til - slags åpenbart i ettertid - var en tjeneste for voksne som bryr seg om aldrende foreldre. Det vil hjelpe dem med de mange ikke-medisinske ansvarene de ofte påtar seg: å montere hjem med sikkerhetsutstyr, arrangere transport, sette opp sykepleierbesøk, administrere resepter, etc. Dette er en stor jobb for voksne voksne (som ofte har barn til egen), så en tjeneste som kunne lette belastningen, foreslo vi, hadde mye potensiale.

Men det er et vanskelig konsept å forklare, for kunder og andre designere, og det kommer med tusen detaljer som må avgjøres. Den spenner også over en rekke berøringspunkter:

  • Det er klart det kommer til å være et nettsted og en app.
  • Det må også være et kundesenter - hvordan velger vi og trener de som henter telefonen?
  • Den trenger et system for å få se og engasjere omsorgspersonell - hvem designer det?
  • Mange eldre omsorgsmottakere vil foretrekke trykt kommunikasjon fremfor digital - hvordan passer det inn?
  • Og hvordan designer vi elementene slik at de alle passer sammen når noen engasjerer seg i systemet?

Denne typen multiplattform-justeringsproblemer er ekstremt vanlig i moderne UX-design; Hvis du er et stort byrå, kan det til og med være mer typisk enn den engangs nettopp spillejobben. Likevel har vi fortsatt ikke et flott verktøy for å justere designinnsatsen. Interaksjonsdesignere kan legge ut en app eller nettside i søvne, tjenestedesignerne vet alt om arbeidsstasjoner i ringe - men for brukeren er det bare en opplevelse, og det må føles som en. Alle i designteamet kan tegne og brainstorme, og det er flott for å utforske enkeltelementer, men prosjektet som mislykkes fordi en haug med gode elementer ikke holdt sammen, er praktisk talt en klisjé.

“Hva med om jeg skriver det som en historie?” Spurte jeg på et teammøte, og hevet hånden min, som skolebarn som ikke helt kan tro at han er den med svaret. Jeg jobbet som innholds- og markedsføringsleder, men fikk ofte hentet inn prosjekter fordi jeg raskt kunne oppsummere strategiske diskusjoner - en oppgave som ikke var så annerledes enn å trekke ut en artikkel fra en serie intervjuer.

"En hva? Hva mener du?"

"Vel," fortsatte jeg, "vi har allerede et par personas fra forskningsfasen, ikke sant? Jeg mener, de er bare tegn. Så hva om jeg gir dem navn, og så skriver opplevelsen av tjenesten fra deres synspunkt? Som førstepersons noveller. ”

Et rom fullt av quizical utseende. Jeg hadde skrevet planleggingsdokumenter og bidratt til å bygge klientpresentasjoner, men dette var noe helt annet. "Det er ikke et tungt løft," la jeg til. “Jeg kan ha dem klare om en dag eller to.” Dette var sant. Når du begynner å skrive for å leve, er det noen kjente timer med arbeid å slå ut tusen solide ord.

Hva tusen ord er virkelig verdt

To dager senere gikk jeg inn i teamrommet med et par utskrifter, i type som var stor nok til å være leselig når jeg ble festet ved siden av skissene og Post-It-lappene. Jeg leste dem høyt.

"Det virker ikke helt rettferdig," begynte den første. “Er ikke 48 for unge til å takle denne typen ting?” Det fortsatte med å fortelle historien om en kvinne hvis mors Alzheimers forverring, bekymringene og problemene det reiste, og den utrolige lettelsen av å ha en (teoretisk) concierge-tjeneste for omsorgspersonene som er tilgjengelig gjennom forsikringsselskapet sitt, for å hjelpe med flere titalls ting hun aldri skjønte at hun måtte gjøre. Den andre historien tok et lignende format, men en annen brukssak: en aldrende bestefar som faller og knekker hoften, og fikk sønnens familie til å invitere ham til å bo hos dem.

Begge historiene fløt personas ut i levende, pustende mennesker med relatable bekymringer og følelser, mens de dypet inn i detaljene om serviceengasjement. En av karakterene foretrekker telefonen, og vender mye av planleggingen over til en telefonsentral som han er spesielt glad i. Den andre bruker appen og nettstedet som en supermakt planleggingskalender, klikker og reserverer tjenester og lager tidsplaner for å dele med pårørende og omsorgsleverandører.

Prosjektgruppen begynte å snakke for alvor. Et tjenesteformat begynte å dukke opp. Designere begynte å se oppgaver for seg selv. De hadde også mange meninger.

  • Bør ikke det første kontaktpunktet være via nettsted fremfor telefon?
  • Hvor mye byrå er [sett inn persona] villig til å overføre til en person de aldri har møtt?
  • Er det ikke mer fornuftig at denne komponenten er opt-in fremfor å velge bort?

Vi gjorde det som gode designteam gjør: å haske ut detaljene, kaste ideer frem og tilbake, pushe konseptet rundt til det samlet seg sammen til noe som faktisk kunne fungere. Det er en kjent prosess, men det skjedde tidligere i prosjektet enn nesten alle andre jeg har jobbet med, og med større presisjon.

Da det var på tide å presentere innledende forslag for klienten, hadde vi en kortstokk, skisser, mockups ... og historier, redigert og foredlet fra de første utkastene. Klienten elsket dem. De førte dem rundt internt, og henviste tilbake til dem i løpet av prosjektets varighet. Vi følte oss som helter.

Skisse med ord

Historier har mye til felles med visuelle skisser. De gir begge form til et immaterielt konsept. De kan begge utføres på forskjellige detaljnivåer. Hvis personen som produserer dem har nok erfaring, kan de produseres raskt og enkelt modifiseres. De er begge, i en viktig forstand, disponibel, som frigjør teamet til å utforske konsepter uten å bli knyttet til dårlige.

Bilder har noen veletablerte fordeler fremfor ord, spesielt med tanke på umiddelbarhet, og deres evne til å raskt fremkalle forhold og miljøer. Dette er en grunn til at designere av alle slag, fra ID til IxD til servicedesign, har en tendens til å tegne når de utforsker og forklarer ting.

Men ord - spesielt når de dannes til sammenhengende fortellinger - har noen fordeler av seg selv, som gjør dem spesielt godt egnet til kompleks, multi-touchpoint UX-design:

1. Å skrive en historie tvinger beslutninger

I samtalen er det enkelt for en gruppe mennesker å nikke og samtykke i at de er “på samme side”, mens de hver for seg har en annen forståelse av hva de er enige om. Å forplikte seg noe på papiret på en tydelig og levende måte, krever imidlertid å legge til detaljer, og det betyr å ta beslutninger. Oppretter brukeren en profil først, eller bare har en samtale? Hva er det mest sannsynlige inngangspunktet til tjenesten? På et tidspunkt i historien går nok noe galt - hvordan løses det? Når du begynner å skrive ut trinnene, begynner disse tingene å dukke opp overalt, som meitemark under regnvær.

2. Alle kan endre en historie

Med få unntak skriver alle og alle leser, noe som gjør en historie unik formbar og demokratisk. Lag et delt dokument, gi alle på teamet kommentarrettigheter, og se ideene strømme ut. Men et råd: utpek en person (med gode skrivende koteletter) som keeper av dokumentet, og begrens faktiske omskrivninger til henne eller ham, eller du vil ende opp med et uleselig, overflødig rot.

3. Det er et flott universelt referansepunkt

Akkurat som designteam ofte lager stemningsbrett for å holde en jevn visuell retning, kan en historie som alle er enige om å gjøre underverker for å holde et komplekst UX-system på linje. Fest den opp på veggen, og oppmuntr teammedlemmer til å gå tilbake til den ofte. Spør om det du designer passer historien, og koble det inn igjen fra tid til annen, slik at du kan se hva som kommer før og etter den.

4. Historier kan absorbere hva som helst

Når du begynner å skrive en historie under en designprosess, er sjansen stor for at du allerede har laget en haug med andre ting: forskningsinnsikt, personas, skissekonsepter for spesifikke elementer, relevant arbeid fra tidligere prosjekter, og selvfølgelig, uansett hva klienten ga deg i korte trekk.

Det er flott. Du kan bruke den når du begynner å skrive, og du bør bruke den. En historie er ikke bare et sted for deg å drømme om ting, det er også den perfekte måten å utvikle eksisterende arbeid ved å sette det inn i en kontekst. Hvis du har tegnet en app, skal den vises i fortellingen. Personas blir karakterer. Kundens eksisterende tilbud kan få utseende, hvis de er relevante, og vise hvordan konseptet passer inn i deres større økosystem.

5. Det er en uendelig kunnskap om hva som gjør en god

Folk har fortalt historier i hele menneskehetens historie og skrevet dem i flere tusen år, så mye av prøven og feilen har allerede funnet sted. Ta et kreativt skrivekurs, se på en favorittfilm, spør deg selv hvorfor du fortsetter å lese den boken om og om igjen. Reglene for god historiefortelling er fleksible, men de er veletablerte, og de er en enorm kilde til uutnyttet potensial for UX-designere.

Men kanskje den mest avgjørende fordelen med historien som designverktøy er at ...

Vi ser verden i historier

Alle fra Aristoteles til Joseph Campbell har skrevet om den klassiske fortellingens tilbakevendende rolle i det menneskelige samfunn, og med god grunn: det er ikke en kultur i historien som ikke har fortalt historier. Hjernen vår er kablet for fortelling, og hver og en av oss konstruerer og redigerer en historie av en eller annen art, spesielt om tingene som skjer med oss. Dette gjør en velskrevet historie til et utrolig verktøy for å bygge empati, og for å gi sammenheng til en rekke interaksjoner.

Generelt sett betyr det at hvis den lager en god historie, vil den gjøre en god opplevelse.